Mémoire de M2 : ce que la fidélisation apporte après l'événement

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   Le contexte

   Pendant mon alternance chez Microsoft France, j'ai pris pour sujet de mémoire le processus de fidélisation client autour d'une solution digitale. La question : dans quelle mesure, et selon quelles modalités, ce processus apporte-t-il une valeur ajoutée ? J'ai enquêté sur mon propre terrain, sous une feuille de confidentialité signée. Aucun chiffre interne n'est publié ici.

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   Ce que j'ai fait

   J'ai mené douze entretiens semi-directifs avec des collègues et des clients (6 h 54 au total), quatre observations de terrain, une observation de 80 messages sur deux canaux, et j'ai exploité des données internes sur trois exercices fiscaux. J'ai codé les entretiens avec un codebook de 8 thèmes, et je classais chaque preuve sur une échelle de P1 à P5. Un benchmark documentaire de huit écosystèmes communautaires (Salesforce Trailblazer, AWS User Groups, SAP User Groups, Atlassian Community et d'autres) et plus de trente références m'ont servi de point de comparaison.

   Le travail sépare quatre niveaux qu'on confond souvent : la portée, l'exposition, l'appropriation et le succès client.

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   Ce que ça a donné

   Trois ruptures expliquent pourquoi le processus s'essouffle : pas de suivi après la session (temporelle), pas de donnée partagée (informationnelle), pas de relais chez le client (relationnelle). La valeur se construit surtout après l'événement, pas pendant. J'ai remis à l'entreprise une recommandation de pilotage pour l'exercice suivant, plutôt qu'un rapport académique.

   Une limite que je connais : mon échantillon est déséquilibré, avec dix répondants internes pour deux clients, tous deux très engagés. Je n'ai pas eu accès à des clients peu engagés.

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